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甘当党与群众的“连心桥”

发稿时间:2016-10-24 16:36      编辑:宋丽

——天津市便民专线服务中心党总支先进事迹

  2015年5月,根据天津市委市政府关于“一个号码管服务”的决策部署,天津市53条服务热线整合为天津市便民专线服务中心,是全国首家集政府服务、公共服务、社会服务于一体的便民服务网络中心。中心党总支隶属天津市审批办党委,现有干部职工500人,下设3个党支部,有党员47名,30岁以下党员31人。近年来,中心党总支牢记党的宗?#36857;?#32039;紧围绕服务中心、服务群众、服务民生,大力加强服务型基层党组织建设,努力用声音打通服务群众“最后一公里?#20445;?#26550;起党和政府与百姓的“连心桥”。获得过全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国创先争优先进基层党组织、全国文明单位?#28909;?#35465;。

  强化创新意识  打造服务“升级版”

  天津市原有50多个政府服务热线,群众普遍反映,号码多,记不住,难接通,服务效率低,缺乏统一管理。去年,按照市委、市政府推进政府职能转变、实现生活服务便利化要求,在市审批办的领导下,便民专线服务中心党总支强化创新意识,依托原“8890家庭服务网络”平台高知晓率和高信赖度,用便民服务专线“88908890”一个号码代替原来的53个热线号码,集中办理群众咨询、求助、投诉事项,打造政府服务热线的“升级版”。

  市民最关心的,就是便民服务专线中心最该用心的,为党和政府分忧、为市民服务、让群众满意是专线中心的工作理念和工作标?#36857;?#20063;是中心党总支的主要职责。为配合市审批办整合服务热线,中心党总支明确责任分工,团结和带领全体干部职工加班加点,组织业务骨干配合有关部门完成方案论证、需求分析、网络规划和软件架构等重点工作,仅用3个多月,便建成拥有2100平方米,260个话务座席、有管理办公区和附属配套保障区的便民专线服务中心。整合后资源集约利用,热线工作人员、坐席和场地减少,日接话能力大幅度增加。为使服务更加贴近基层、贴近?#23548;省?#36148;近群众,中心党总支积极?#35270;?#31227;动互联网发展和人们联络通信方式多样化趋势,将平台融网络通信、移动通信、多媒体通信于一体,在电话服务基础上,开通网站、微博、短信、微信、APP等服务渠道,“7×24小时”提供免?#30740;?#24687;服务。

  运用互联网思维,借助移动互联网、大数据、云计算等信息通信?#38469;酰?#23454;时统计分析服务数据信息,有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题,实现政府服务的创新与提升。中心建立了专业知识库?#20302;常?#20855;备分类管理、审核发布、信息采集、统计分析等功能;与53个部门、16个区县实时联网,归集5大类17428条服务信息,通过?#20302;?#27169;糊查询、精?#32423;?#20301;,提高咨询解答和转办效率;通过?#20302;?#24378;制机制保证有电话排队时员工不能离席或置忙,自动控制员工离席总数;通过?#20302;?#30563;促机?#24179;?#24403;前等待电话数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示,实现对员工的自我督促和激励,为提高服务质量和效益提供了有力保障。

  甘当桥?#21495;?#24102;  真诚为民服务

  中心现有话务员480名,绝大部分为30岁以下党团员,有的工作时间短,工作经验不足。为建设一支干事创业、团结奋进、乐于奉?#20303;?#32032;质一流的服务团队,中心党总支认真研究制订人员培?#23548;?#21010;,抽调业务骨干与新手结成对子,开展传帮带活动;评选推荐党员先锋岗位和优秀党员,开展“我为党旗争辉”活动,大力宣传业务能手和身边党员的先进事迹,引导大家强化服务意识,争当业务能手,涌现出一批优秀党员和业务能手。近年来,中心党总支大力弘扬“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的好传统、好作风,引导干部职工立足本职岗位,真心真诚为民服务,发挥党和政府联系服务基层和群众的桥梁和纽带作用。

  社会服务,为群众排忧解难。2016年2月7日,除夕夜,00:47,河东区李先生打进电话说,刚吃完团圆饺子,刷碗时水龙头突然爆裂,厨房“水漫金山?#20445;?#25171;遍他所知道的维修公司电话都无人接听。话务员了解到情况后,立刻查找联系登记的?#33322;?#36830;市加盟企业。“真的是太感谢了,师傅很快就过来修好了水管。要不我们家这个年就没法过了。”一小时后,话务员回访时,李先生激动地说。

  公共服务,替政府担责分忧。2016年1月23日,家住河西区的刘女士致电,称家中暖气不热,自测温度只有13℃,70岁的老两口在家得穿棉服,供热站电话总是占线。话务员详细记?#35760;?#20917;,耐心安抚?#20808;耍?#24182;以急件转派到市政府主管部门。“供热站工作人员很快到家里来了,给我们免费加装了暖气片,现在室内温度恢复正常水平,冬天再冷也不怕了。”刘女士专门给中心打来感谢电话时说。

  政府服务,及时回应群众呼声。前不久,河北区的王女士反映,距离她家4米宽的马路对面有家作坊酒厂,开业3个月以来,每天用小锅炉烧煤酿酒,排?#25490;?#28895;十分呛鼻,无法开窗,还诱发她的鼻窦炎,希望有关部门能尽快治理。中心接线员详细记录了王女士反映的问题,立即派单?#26753;?#21271;区政府。针对反映的污染问题,河北区环保局根据有关规定,提出改用清洁能源或取缔小锅炉的整改要求,经多次督促、警告,作坊酒厂业主及时更换清洁环保能源。王女士?#28304;?#29702;结果非常满意。

  中心自2005年8890开通以来,群众求助事项总量突破2000万件,自2015年5月整合运行以来,累计受理市民求助事项300万件,日最高近2.9万件,平均电话接通率98%以上,办结率96%以上,回访率97%以上,市民对便民专线服务满意率达99%。

  健全工作机制  打造服务?#25918;?/strong>

  提高服务质量和水平,离不开科学管理和有效监督,离不开规范化、常态化、长效化的工作制度。为实现电话接通率、服务办结率、评价回访率“三个100%”的工作目标,中心党总支建立健全工作机制,着力打造服务?#25918;?#39033;目。

  与18家协会、商会建立诚信联盟,吸收企?#23548;用耍?#36816;用市场渠道、市场机制、市场行为满足群众服务需求。建立服务诚信?#35745;?#20307;系,评议结果反馈给相关行业协会、商会,服务不良记录纳入市场主体信用信息公示?#20302;常?#24418;成企?#20826;?#20449;档案。建立诚信“黑名单?#20445;?#33853;实服务诚信评议、考核、公示和星级服务评定等制度,发挥市场优胜劣汰功能规?#30701;?#21319;服务质量。

  去年7月,研究制订《便民服务专线管理规定》,出台《知识库管理制度》和《工作考核暂行办法》等配套制度。积极协调有关部门,把群众对区县政府、市级部门的满意度纳入全市绩效考核,将公共服务单位的满意度纳入主管部门绩效考核,将加盟企业满意度纳入市场主体信用考核,对服务中出现的违纪违规问题,上报有关部门进行问责处理。

  实行即办原则,对专线交办事项,只要承办单位?#24515;?#21147;解决,?#23478;?#20808;解决问题为原则,先把群众的事办好让群众满意,保证群众服务需求件件有?#24597;洹?#20026;进一步拓展服务功能,今年,协助关工委建设了“青少年救助平台?#20445;?#19982;市妇联、团市委、市委党校等单位建立了合作模式,进一步提高服务能力和水平。

  近年来,接待国家有关部委和兄弟省市考察团68批,新华社、人民日报和天津市新闻媒体报道40次,受到各级的普遍好评。

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